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以“四服务”工作法,全面提升房地产交易登记服务质量

来源:党工委审核员2

发布时间:2015-7-9 9:53:12

党的十八大提出了加强基层服务型党组织建设的重大任务。房地产交易中心党支部作为办理房地产交易登记的一个普通基层党组织,从成立之初就身处服务群众的第一线。中心支部结合房地产交易登记工作中服务唯一的特点,始终围绕加强窗口建设和服务好办事群众来开展工作,积极探索优化服务的有效举措,逐步形成了以“满意窗口,满意服务”为目标的“四服务”工作法。从规范服务、便民服务、贴心服务、延伸服务四方面,不断提高服务和管理水平,着力推动了中心为民服务质量更上一层楼,同时也为保障我区房地产交易登记行业的健康发展,提供了坚强的政治和组织保证。我们的具体做法是:

一是从规范服务入手,践行窗口规定和服务承诺。

多年来,支部制定并完善了《金山区房地产交易中心窗口管理规定》,明确了各项对外服务承诺,实行首问负责制,统一了服务内容、收件要求、登记程序、收费办法,并且将承诺在大厅作公示,接受群众的监督。

工作人员实行挂牌亮身份上岗制度。严格遵守行业行为规范和岗位规范,统一着装,放置台牌,党员佩戴党徽、团员佩戴团徽,女同志佩戴领巾,男同志佩戴领带,保持良好的精神面貌。

中心支部在规范服务过程中注重发挥党员的标兵作用,通过设立“党员示范岗”、“服务标兵评选”“技能比武”等活动,在广大职工中树立先进典型,确保党员标兵在中心各项工作和活动中体现先进性,切实达到“一个党员一盏灯,一个党员一面旗”的效果。在党员标兵的模范带头下,中心职工的服务更加规范,即使当遇到少数情绪激动和不文明的办事群众时,也能够礼貌接待、规范用语,做到微笑服务。

二是从便民服务入手,在细微环节上体现优质服务。

去年,中心将办公大楼的引导标识进行了全面梳理,按照方便群众的原则对所有标识进行替换升级,使用更为醒目的绿底白字标识,每层楼设置立式业务引导图,便于办事群众查找服务窗口;考虑到部分办事群众可能存在老弱病残等情况,中心在办事大厅配备医药箱,存放各类应急药品,每个窗口还增配老花眼镜,增加饮水机数量,铺设进门防滑地毯,为等待区的金属座椅安装保暖皮套,设置报架、人民日报电子屏,增加绿化盆景,摆放糖果等,通过这一系列点点滴滴便民设施的积累,让办事群众在繁琐复杂的办事程序中,感受到一丝家的温暖。

今年还对放置在大厅自助查询设备进行了信息化改造,通过触摸的操作方式使办事群众获得更好的使用体验。同时安排专人对查询系统的内容进行定期的完善和更新,确保查询内容全面、准确,方便了群众办理业务。

三是从贴心服务入手,落实更为人性化的服务项目。

为更好地服务群众,中心在受理大厅设置业务引导员,佩戴“为人民服务”绶带,为没有业务办理经验的群众提供引导服务;同时根据群众的需求还开展“绿色通道”服务,为老年人、行动不便人士提供陪同服务、优先受理;对已经取号但已超过服务时间,坚持延时服务,保证进入交易中心的办事群众全部完成房地产登记受理手续。

针对开发商集中统一办理群众房地产的登记,设立了批量受理窗口,不影响其他办事群众长时间等待办理;同时允许办事群众因携带现金不足而暂时欠缴登记费用,等他们在领证时进行补缴,保证其业务正常办理不受影响。

支部建立了“听取群众意见领导带头接访”制度,在受理大厅醒目位置设立了领导接待席,面对面、心贴心地了解群众意愿,及时解决群众反映的问题。通过在服务过程中经常性、多渠道地听取群众意见,中心对日常工作进行了多项优化调整,使得中心服务更为贴心。例如在群教活动中,积极响应群众呼声,在全市范围内率先做到全天候门外不等人。每当门口有办事群众时,无论是否在营业时间,都向其开放服务大厅内专门设立的等待休息区域供其休息,并安排一名保安,加强现场管理;通过全面业务梳理,优化调整了部分窗口设置,将房地产登记簿查询、协助执行、密码挂失业务等从四楼移至底楼大厅窗口,让群众在大厅内就能直接办理,变群众跑为自己跑;受国家限购政策影响、群众购房办证时间拉长,一般到交易中心至少往返4次,中心支部考虑群众的需求,积极主动与十六税务所协商决定就购买住房的有关手续中的房屋状况查询和房产税核税环节进行部门之间的对接,从201471日起,房屋状况查询结果直接由房地产交易中心内部流转给第十六税务所,如此一来使办事群众减少一次往返,让群众真正得到了实惠。

四是从延伸服务入手,健全更为周到的服务形式。

为更好地帮助群众了解房地产交易登记工作流程,支部主动进社区开展房地产交易登记政策宣传咨询,为群众答疑解惑。此外中心充分利用媒体、新兴网络平台宣传房地产交易登记政策,将枯燥、专业的政策、法规转化为生动的案例,便于群众理解接受。去年,中心参与汇编了《房管政策手册》,将业务流程、收件要求和注意事项详细编写其中,并将手册主动送到社区,送到群众手中,做到送教上门;同时积极参与由市交易中心在新民晚报上开通“房博士”专栏,通过编写和刊登与生活息息相关的交易登记业务问题解答,向群众普及常用交易登记知识。

此外支部还组织起了一支党团员上门服务突击队,为确有困难、行动不便的特殊群众提供免费上门服务,从2005年至今党团员突击队已累计开展服务110余次,人均志愿服务时间达19.2小时。十年来,队员们换了一批又一批,但是他们高涨的服务热情和执着的奉献精神一直在交易中心服务团队内延续着。

 

在中心党支部的带领下,通过“满意窗口,满意服务”“四服务”工作法的开展和落实,通过在服务过程中不断发挥党员作用,不断听取服务对象意见,不断提高完善服务水平,中心职工的服务意识显著增强,办事效率显著提高,群众满意度显著提升。近年来中心获得了2009年全国精神文明建设工作先进单位,2011年全国房地产交易与权属登记规范化管理先进单位、上海市三八红旗集体,上海市共青团号等荣誉,并且蝉联六届上海市文明单位。

下一步中心支部还将继续围绕“满意窗口,满意服务”目标,进一步巩固与创新“四服务”工作法的做法,坚持始终把群众满意放在优先位置,在为办事群众解决实际问题上下功夫;坚持把群众反映的问题当家事,千方百计脚踏实地地为群众解难事、办好事,赢得更多群众的满意和肯定。